In samenwerking met Stichting KIRC, Martine Ferment & Ivo Heijtel, schreef ik een boek over ketenmanagement en klant bediening. Het boek geeft antwoord op vragen zoals:

• Waarom is ketenmanagement belangrijk?

• Wat is de rol van het contactcentrum in de keten?

• Hoe stuur je ketenbreed op klantbeleving?

Op basis van kwantitatief en kwalitatief onderzoek beschrijven we hoe ketenmanagement ervoor staat in Nederland en welke factoren bepalend zijn voor optimale klant bediening.

Dit boek is helaas niet meer te bestellen.